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Version 2.12 |
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Standard
"Bewohnerbefragung" (stationäre Pflege) |
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Eine regelmäßige Bewohnerbefragung bringt
nicht nur Pluspunkte beim MDK und der Heimaufsicht, sie liefert
auch wertvolle Informationen für die Verbesserung des eigenen
Angebotes. Passend zu unseren Muster-Fragebögen haben wir nun
einen Standard für Ihr QM-Handbuch vorformuliert. |
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- fertig
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Standard "Bewohnerbefragung" |
Definition: |
- Einmal
im Jahr führen wir eine Bewohnerbefragung durch. Jeder Bewohner
unserer Einrichtung erhält ein vorgefertigtes Formular mit Fragen zu
verschiedenen Teilaspekten unseres Angebotes.
- Bewertung
der Qualität unserer Mitarbeiter
- Bewertung
der Qualität unserer Pflege und unserer Betreuung
- Bewertung
der Qualität unserer Verpflegung
- Bewertung
unseres Betreuungsangebots
- Sauberkeit
und Hygiene
- Bewertung
unserer Verwaltung
- Den meisten
Fragen sind als Antwortmöglichkeiten jeweils drei Gesichter
zugeordnet. Das erste Gesicht lacht, das zweite zeigt einen
neutralen Ausdruck. Das dritte Gesicht wiederum weint. Durch das
Ankreuzen eines Gesichts kann der Bewohner ausdrücken, ob er mit
unseren Leistungen zufrieden, teilweise zufrieden oder unzufrieden
ist.
- Andere Fragen
sind offen formuliert. In einem Textfeld kann der Bewohner seine
Meinung zu unterschiedlichen Themenbereichen äußern.
- Die
Bewohnerbefragung ist ein Instrument des internen
Qualitätsmanagements. Es ergänzt insbesondere unser
Beschwerdemanagement, da sich viele Senioren nicht trauen, etwaige
Kritikpunkte im Rahmen einer Beschwerde vorzubringen.
- Die
gesammelten Informationen sind für uns sehr nützlich. Wir können
frühzeitig Probleme erkennen, die Auslöser für die Unzufriedenheit
beseitigen und so das Vertrauen der Bewohner zurückgewinnen. Zudem
haben viele Bewohner und Angehörige als Kunden einen anderen Blick
auf die Abläufe und Strukturen in unserer Einrichtung. Sie können
uns Hinweise geben, wie wir unser Angebot verbessern oder ausbauen
können.
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Grundsätze: |
- Eine
Bewohnerbefragung ist immer eine sehr subjektive
Qualitätseinschätzung und zudem nur eine Momentaufnahme. Sie sollte
nicht als alleinige Entscheidungsgrundlage genutzt werden.
- Ein Bewohner
wird nur dann frei antworten, wenn er auch bei Kritik keine
Nachteile erwartet. Wir stellen daher sicher, dass der Bewohner den
Antwortbogen auf Wunsch völlig anonym einreichen kann.
- Die Teilnahme
an der Befragung ist freiwillig. Kein Bewohner wird bei
Nichtteilnahme schlechter gestellt.
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Ziele: |
- Wir erhalten
belastbare statistische Daten darüber, wie die Qualität unserer
Arbeit von den Bewohnern beurteilt wird.
- Schwachstellen
in unserem Angebot werden beseitigt, bevor diese zu Unzufriedenheit
führen.
- Der Bewohner
weiß, dass uns seine Meinung wichtig ist und dass sinnvolle
Verbesserungsvorschläge umgesetzt werden.
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Vorbereitung: |
- In der
Heimzeitung sowie über einen Aushang am schwarzen Brett informieren
wir unsere Bewohner sowie deren Angehörige über die Befragung.
- Wir benennen
einen Mitarbeiter, der für die Durchführung verantwortlich ist. Er
sollte über Kenntnisse zum Qualitätsmanagement verfügen, aber nicht
persönlich von den Ergebnissen der Befragung betroffen sein. Dieses
wäre etwa dann problematisch, wenn sich gravierende pflegerische
Missstände abzeichnen, die in den Aufgabenbereich des Mitarbeiters
fallen. Der Mitarbeiter sollte daher in einem anderen Wohnbereich,
in einem anderen Funktionsbereich oder noch besser in einer anderen
Einrichtung des gleichen Trägers arbeiten. Wir vermeiden es, diese
Aufgabe an Praktikanten oder ehrenamtliche Mitarbeiter zu vergeben,
da es sich um sehr sensible Daten handelt.
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Durchführung: |
Befragung |
- Der Fragebogen
wird an den Bewohner verteilt. Wenn möglich soll er diesen
eigenständig ausfüllen. Ist er dazu nicht in der Lage, kann er sich
von seinen Angehörigen oder dem zuständigen Mitarbeiter helfen
lassen. Diese lesen die Fragen vor und schreiben die Antworten auf.
- Wir bitten die
Unterstützer, sich selbst beim Ausfüllen möglichst neutral zu
verhalten und nicht stellvertretend für den Bewohner zu antworten.
- Die Befragung
eines Bewohners kann falls notwendig auch auf mehrere Termine
verteilt erfolgen. Dieses etwa, wenn der Bewohner körperlich sehr
geschwächt ist oder sich nur eine kurze Zeitspanne konzentrieren
kann.
- Wir sorgen für
die notwendige Diskretion. Wenn der Bewohner in einem Doppelzimmer
lebt, führen wir das Interview in einem anderen Raum durch.
- Um objektive
Daten zu erhalten, sollten ausschließlich orientierte Bewohner
befragt werden.
- Sofern das
Abgabedatum nicht auf dem Fragebogen vermerkt ist, sollte der
Mitarbeiter um eine baldige Rückgabe bitten.
- Wir weisen
darauf hin, dass der Bogen auch anonym in den Kummerkasten geworfen
werden kann. Dieser Briefkasten im Eingangsbereich wird
normalerweise im Rahmen des Beschwerdemanagements genutzt.
- Wenn es der
Bewohner wünscht, kann der Fragebogen mit seinem Namen versehen
werden. Dieses etwa, wenn er eine Frage oder eine Beschwerde hat und
eine Kontaktaufnahme durch die Heim- oder Pflegedienstleitung
wünscht.
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korrekte Einschätzung der Aussagekraft |
Verschiedene
Faktoren können das Ergebnis beeinflussen und die Aussagekraft
reduzieren:
- Die meisten
Senioren können die Qualität der pflegerischen Maßnahmen nicht
einschätzen, da ihnen das entsprechende Fachwissen fehlt. Sie
beurteilen daher unsere Arbeit anhand ihres eigenen
Gesundheitszustandes. Geht es ihnen besser, wird auch unsere Pflege
als gut bewertet. Verschlechtert sich der Zustand, wird dieses auf
unsere Arbeit zurückgeführt, obwohl vielleicht ganz andere Faktoren
dafür verantwortlich sind.
- Der Bewohner
nimmt die eigene Erwartung beim Heimeinzug als Grundlage für die
Bewertung. Wer mit großen Befürchtungen in unsere Einrichtung zieht,
wird auch eine mittelmäßige Pflegequalität als "gut" empfinden.
Senioren mit hohen Erwartungen hingegen werden die gleiche Arbeit
als "schlecht" empfinden.
- Nicht allen
Senioren fällt es leicht, auch negative Einschätzungen zu äußern.
Dieses etwa, wenn sie den Mitarbeitern durch eine übertrieben
positive Einschätzung einen Gefallen tun wollen. Andere Bewohner
befürchten, dass ihnen trotz der zugesicherten Anonymität Nachteile
entstehen.
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Nachbereitung: |
- Nur der zuständige Mitarbeiter darf die Antwortbögen sichten.
Nach der Auswertung werden die Bögen vernichtet.
- Die Informationen werden erfasst und statistisch ausgewertet.
Etwaige Schwachstellen werden im Qualitätszirkel diskutiert, der
dann entsprechende Verbesserungsvorschläge formuliert. Über deren
Umsetzung entscheidet dann die Einrichtungs- und die
Stationsleitung.
- Die drei besten Verbesserungsvorschläge eines Bewohners oder
eines Angehörigen werden mit Sachpreisen ausgezeichnet.
- Die zentralen Ergebnisse der Bewohnerbefragung werden in einem
Rundschreiben für die Mitarbeiter zusammengefasst. Ggf. informieren
wir auch die Bewohner und die Angehörigen etwa über die Heimzeitung
oder im Rahmen des Angehörigenabends.
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Dokumente: |
- Fragebogen zur Kundenzufriedenheit (stationär)
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Verantwortlichkeit /
Qualifikation: |
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Weitere Informationen
zu diesem Thema |
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Schlüsselwörter für diese Seite |
Bewohnerbefragung;
Kundenbefragung; Befragung |
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Genereller
Hinweis zur Nutzung des Magazins: Zweck unserer Muster und
Textvorlagen ist es nicht, unverändert in das QM-Handbuch
kopiert zu werden. Alle Muster müssen in einem Qualitätszirkel
diskutiert und an die Gegebenheiten vor Ort anpasst werden.
Unverzichtbar ist häufig auch eine inhaltliche Beteiligung der
jeweiligen Haus- und Fachärzte, da einzelne Maßnahmen vom Arzt
angeordnet werden müssen. Außerdem sind etwa einige Maßnahmen
bei bestimmten Krankheitsbildern kontraindiziert. |
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