Standard "Angehörigenarbeit für die stationäre Pflege"

• Wir sehen die Gesamtheit der Verwandten und Freunde unserer Bewohner nicht als "die" Angehörigen, sondern als eine Gruppe von Individuen mit unterschiedlichen Wünschen und Erwartungen.
• Unsere Mitarbeiter sollen den Angehörigen freundlich, respektvoll und verantwortungsbewusst begegnen. Wir behandeln alle Angehörigen unabhängig von ihrem sozialen Status mit der gleichen Sorgfalt. Alle Angehörigen werden grundsätzlich mit "Sie" und nicht mit "Du" angeredet.
• Die Bezugspflegekraft steht den Angehörigen als primärer Ansprechpartner zur Verfügung.
• Der Datenschutz muss gewahrt bleiben. Soweit die Befugnisse des Bewohners nicht durch eine Betreuung eingeschränkt wurden, entscheidet dieser allein über die Art und den Umfang der Information an seine Angehörigen.
• Angehörige werden stets umfassend und zeitnah über gesundheitliche Veränderungen informiert. (Sofern der Bewohner dem zugestimmt hat.)
• Alle Informationen über den Bewohner, die von Angehörigen an Pflegekräfte weitergegeben werden, sind stets mit etwas Vorsicht zu berücksichtigen. Es handelt sich dabei um Schilderungen eines Dritten, die unvollständig oder subjektiv gefärbt sein können.
• Wir beziehen Angehörige nur dann ein, wenn dieses den Angehörigen nicht überfordert.
• In die Angehörigenarbeit werden nicht nur die Pflegekräfte, sondern auch die Mitarbeiter in der Verwaltung, des sozialen Dienstes und der Hauswirtschaft einbezogen.

• Wir streben ein offenes und entspanntes Verhältnis zu den Angehörigen an.
• Wir wollen die Kommunikation zwischen Angehörigen und unseren Mitarbeitern fördern. Wichtig ist dieses etwa, um wichtige Informationen über den Bewohner zu sammeln, die für die optimale Betreuung entscheidend sind.
• Wir wollen das gegenseitige Verständnis zwischen Pflegekräften und Angehörigen fördern. Beide Seiten sollen für die jeweils anderen Erwartungen und Bedürfnisse sensibilisiert werden. So lassen sich Konflikte und Missverständnisse häufig bereits im Vorfeld vermeiden.
• Unsere Bewohner sollen auch nach ihrem Einzug in unsere Einrichtung einen möglichst ungestörten Kontakt zu ihren Angehörigen aufrechterhalten können.
• Wir wollen unsere Pflege und Betreuung transparent gestalten. Wir informieren daher die Angehörigen stets genau über alle relevanten Entwicklungen in unserer Einrichtung.
• Angehörige sollen in das kulturelle Leben der Einrichtung integriert werden (Lesungen, Weihnachtsfeier usw.)
• Jeder Angehörige soll seinen Ansprechpartner in der Pflegeeinrichtung, also die Bezugspflegekraft, kennen.

• Alle Mitarbeiter werden regelmäßig im Umgang mit Angehörigen geschult. So wird etwa der Umgang mit Beschwerden per Rollenspiel geübt. Das Training umfasst auch telefonische Kontakte.
• Wir erfragen den privaten Hintergrund sowie die pflegerischen Vorkenntnisse der Angehörigen, um abschätzen zu können, welches Maß an Einbindung möglich und gewünscht ist.
• Wir versuchen, die Beziehung des Angehörigen zum Bewohner zu erfassen. Etwa, ob es versteckte Schuldgefühle, Ängste oder gar Abneigung gegen den Bewohner gibt.
• Wir bieten ein funktionierendes Beschwerdemanagement an.
• Wir bieten feste Sprechzeiten an. Die Angehörigen können diese persönlich vor Ort oder telefonisch nutzen.
• Wir bieten auf den Wohnbereichen stets mehrere Rückzugsmöglichkeiten an, damit sich Bewohner und Angehörige ungestört unterhalten können. Dieses ist insbesondere für Bewohner von Zweibettzimmern unverzichtbar.
• Die Angehörigen erhalten von uns vor Einzug des Bewohners einen umfangreichen Heimprospekt, der z.B. die Zuständigkeiten innerhalb unseres Hauses erklärt.
• An einer großen Pinnwand im Foyer werden alle Mitarbeiter mit Foto und Namen vorgestellt.

• Angehörige werden am pflegerischen Erstgespräch beteiligt, sofern sie dieses wünschen.
• Wir erfragen im Erstgespräch die Wünsche und Erwartungen der Angehörigen an die Pflege. Wir erklären, wo die Möglichkeiten aber auch die Grenzen liegen. Unrealistische und nicht erfüllbare Erwartungen werden im Dialog korrigiert.
• Angehörige werden darauf hingewiesen, dass ein enger Kontakt für die Pflege wichtig ist und von uns ausdrücklich gewünscht wird.
• Sollten die Angehörigen Schuldgefühle haben, so werden diese vorsichtig bereits im Erstgespräch thematisiert.
• Jeder Angehörige erhält eine Kurzversion unseres Betreuungskonzeptes.
• Bei der Erhebung der biographischen Daten arbeiten unsere Pflegekräfte eng mit den Angehörigen zusammen.
• Wenn die Angehörigen es wünschen, werden sie in die Pflege und Betreuung eingebunden. Insbesondere sollten nach Möglichkeit Angehörige an der Pflegevisite teilnehmen.
• Unsere Pflegekräfte berücksichtigen Hinweise und Anregungen der Angehörigen; insbesondere bei der Erstellung der Pflegeplanung.
• Wir organisieren regelmäßig stattfindende Angehörigengespräche und Angehörigenveranstaltungen.
• Die Angehörigen erhalten Unterstützung bei behördlichen Anträgen, wie z.B. dem Antrag auf Einstufung in eine Pflegestufe oder der Bestellung eines Betreuers usw.
• Weit entfernt lebende Angehörige können gegen ein geringes Entgelt in unserer Einrichtung übernachten.
• Angehörige und Bewohner können bei uns gemeinsam speisen.
• Angehörige können die Teeküchen in den Wohnbereichen frei nutzen.
• Sofern die Angehörigen in der Nähe wohnen, werden diese schriftlich zu kulturellen Veranstaltungen eingeladen.
• Wir organisieren regelmäßige Informationsveranstaltungen für Angehörige zu relevanten Themen wie etwa typischen Krankheitsbilder im Haus.
• Einmal im Jahr gibt es einen Tag der offenen Tür.
• Angehörige können an der Heimzeitung mitarbeiten.
• Angehörige können uns bei Ausflügen begleiten.

• Alle Angebote an die Angehörigen sowie ggf. die Art und Weise der Zusammenarbeit werden schriftlich dokumentiert.
• Sollte es im Kontakt mit Angehörigen zu Spannungen kommen, wird die Pflegedienstleitung darüber umgehend informiert.
• Wir überprüfen regelmäßig den Erfolg unserer Angehörigenarbeit, etwa im Rahmen von Qualitätszirkeln.
• Wir überprüfen regelmäßig die Kundenzufriedenheit durch eine entsprechende Befragung.

• Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit
• Beschwerdeerfassungsbogen
• Pflegedokumentation

• alle Mitarbeiter

• Standard "Angehörigenarbeit für die ambulante Pflege"
• Checkliste: So bringen Sie Ihre Angehörigenarbeit in Schwung
• So gestalten Sie ein Formular zur Beschwerdeerfassung
• "Kundenbefragung light": Meckern per Postkarte
• So gestalten Sie einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit (stationär)
• So gestalten Sie einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit (ambulant)