Standard "Angehörigenarbeit für die ambulante Pflege"

• Wir sehen die Gesamtheit der Verwandten und Freunde unserer Patienten nicht als "die" Angehörigen, sondern als eine Gruppe von Individuen mit unterschiedlichen Wünschen und Erwartungen.
• Unsere Mitarbeiter sollen den Angehörigen freundlich, respektvoll und verantwortungsbewusst begegnen. Wir behandeln alle Angehörigen unabhängig von ihrem sozialen Status mit der gleichen Sorgfalt. Alle Angehörigen werden grundsätzlich mit "Sie" und nicht mit "Du" angeredet.
• Die Bezugspflegekraft steht den Angehörigen als primärer Ansprechpartner zur Verfügung.
• Der Datenschutz muss gewahrt bleiben. Soweit die Befugnisse des Patienten nicht durch eine Betreuung eingeschränkt wurden, entscheidet dieser allein über die Art und den Umfang der Information an seine Angehörigen.
• Angehörige werden stets umfassend und zeitnah über gesundheitliche Veränderungen informiert. (Sofern der Patient dem zugestimmt hat.)
• Alle Informationen über den Patienten, die von Angehörigen an Pflegekräfte weitergegeben werden, sind stets mit etwas Vorsicht zu berücksichtigen. Es handelt sich dabei um Schilderungen eines Dritten, die unvollständig oder subjektiv gefärbt sein können.
• Wir beziehen Angehörige nur dann ein, wenn dieses den Angehörigen nicht überfordert.
• Wir sind stets offen für Wünsche, Beschwerden und Anregungen seitens der Angehörigen.

• Wir wollen die Angehörigen möglichst früh und umfassend einbeziehen.
• Wir streben ein offenes und entspanntes Verhältnis zu den Angehörigen an.
• Wir wollen die pflegerische Fachkompetenz und das Selbstbewusstsein der Angehörigen stärken.
  • Die Angehörigen sollen sich eine pflegerische Routine schaffen und dieses Niveau langfristig aufrechterhalten.
  • Die Angehörigen sollen etwaige frühere Konflikte mit den Patienten hinter sich lassen und sich auf die Gegenwart konzentrieren.
  • Um eine Überlastung ("Burn Out") zu vermeiden, sollten sich Angehörige genug Zeit für eigene Hobbys und Interessen nehmen.
  • Soziale Isolation der pflegenden Angehörigen sollte vermieden werden. Dafür ist der Bestand des Freundeskreises entscheidend.
• Wir wollen die Kommunikation zwischen Angehörigen und unseren Mitarbeitern fördern. Wichtig ist dieses etwa, um relevante Informationen über den Patienten zu sammeln, die für die optimale Betreuung entscheidend sind.
• Wir wollen Möglichkeiten aber auch Grenzen unserer Pflege transparent machen. Wir informieren daher die Angehörigen stets genau über alle wichtigen Entwicklungen in unserem Pflegedienst.
• Wir wollen das gegenseitige Verständnis zwischen Pflegekräften und Angehörigen fördern. Beide Seiten sollen für die jeweils anderen Erwartungen und Bedürfnisse sensibilisiert werden. Wir halten es für sinnvoll, die Rollen zu klären, indem die gegenseitigen Erwartungen klar ausgesprochen werden und die Möglichkeiten und Grenzen einer Zusammenarbeit aufgezeigt werden. So lassen sich Konflikte und Missverständnisse häufig bereits im Vorfeld vermeiden.
• Wir versuchen, unsere Pflegeleistungen möglichst reibungsfrei in das Familienleben unserer Patienten einzuarbeiten.
• Jeder Angehörige soll seinen Ansprechpartner im Pflegedienst, also die Bezugspflegekraft, kennen.

• Alle Mitarbeiter werden regelmäßig im Umgang mit Angehörigen geschult. So wird etwa der Umgang mit Beschwerden per Rollenspiel geübt. Das Training umfasst auch telefonische Kontakte.
• Wir erfragen den privaten Hintergrund sowie die pflegerischen Vorkenntnisse der Angehörigen, um abschätzen zu können, welches Maß an Einbindung möglich und gewünscht ist. Wir versuchen also, die Lebenssituation der Angehörigen korrekt und ganzheitlich zu erfassen, etwa:
  • Wie ist das Verhältnis des Angehörigen zum Patienten?
  • Wie hoch ist die Pflegekompetenz der Angehörigen?
  • Sind die Angehörigen berufstätig?
  • Haben die Angehörigen (insbesondere Kinder des Patienten) inzwischen eine eigene Familie?
  • Wie gesund und belastbar sind die Angehörigen?
  • Wie sind die finanziellen Verhältnisse?
• Wie viel Zeit können und möchten die Angehörigen für die Pflege aufwenden?
• Wir versuchen, die Beziehung des Angehörigen zum Patienten zu erfassen. Etwa, ob es versteckte Schuldgefühle, Ängste oder gar Abneigung gegen den Patienten gibt.
• Wir bieten ein funktionierendes Beschwerdemanagement an.
• Wir bieten feste Sprechzeiten an. Die Angehörigen können diese persönlich vor Ort oder telefonisch nutzen.

• Im Rahmen der Einzelberatung von Angehörigen bieten wir folgende Hilfen an:
  • Beratung zu persönlichen Fragen, Ängsten oder Schwierigkeiten
  • Unterstützung bei der Bewältigung von Alltagsproblemen
  • Hilfe in aktuellen Krisensituationen
  • Beratung zu finanziellen Fragen und Informationen zu Ansprüchen auf öffentliche Leistungen
  • Hilfestellung beim Schriftverkehr mit öffentlichen Stellen und beim Ausfüllen von Anträgen
  • Begleitung bei Behördengängen
  • Weitervermittlung an geeignete Fachberatungsstellen
• Angehörige werden am pflegerischen Erstgespräch beteiligt, sofern sie dieses wünschen.
• Wir erfragen im Erstgespräch die Wünsche und Erwartungen der Angehörigen an die Pflege. Wir erklären, wo die Möglichkeiten aber auch die Grenzen liegen. Unrealistische und nicht erfüllbare Erwartungen werden im Dialog korrigiert.
• Angehörige werden darauf hingewiesen, dass ein enger Kontakt für die Pflege wichtig ist und von uns ausdrücklich gewünscht wird.
• Sollten die Angehörigen Schuldgefühle haben, so werden diese vorsichtig bereits im Erstgespräch thematisiert.
• Jeder Angehörige erhält eine Kurzversion unseres Pflegekonzeptes.
• Bei der Erhebung der biographischen Daten arbeiten unsere Pflegekräfte eng mit den Angehörigen zusammen.
• Wenn die Angehörigen es wünschen, werden sie in die Pflege und Betreuung eingebunden. Insbesondere sollten nach Möglichkeit Angehörige an der Pflegevisite teilnehmen.
• Falls die Pflegekompetenz der Angehörigen Lücken aufweist, empfehlen wir die Teilnahme an einem Kurs für häusliche Pflege. Diese können auch von uns organisiert und durchgeführt werden. Themen sind z.B. :
  • Umgang mit Rollstühlen und anderen Gehhilfen
  • Pflege und Betreuung von hörbehinderten/sehbehinderten Patienten
  • Pflege von inkontinenten Patienten
  • Gedächtnistraining
  • Validation©
  • Betreuung von dementiell erkrankten Patienten
• Unsere Pflegekräfte berücksichtigen Hinweise und Anregungen der Angehörigen; insbesondere bei der Erstellung der Pflegeplanung.
• Wir organisieren regelmäßig stattfindende Angehörigengespräche und Angehörigenveranstaltungen. Dazu zählen auch Informationsveranstaltungen zu relevanten Themen wie etwa typischen Krankheitsbilder im Pflegedienst.
• Wir beraten die Angehörigen bei der Umgestaltung der Wohnung.
• Einmal im Jahr gibt es einen Tag der offenen Tür.

• Alle Angebote an die Angehörigen sowie ggf. die Art und Weise der Zusammenarbeit werden schriftlich dokumentiert.
• Sollte es im Kontakt mit Angehörigen zu Spannungen kommen, wird die Pflegedienstleitung darüber umgehend informiert.
• Wir überprüfen regelmäßig den Erfolg unserer Angehörigenarbeit, etwa im Rahmen von Qualitätszirkeln.
• Wir überprüfen regelmäßig die Kundenzufriedenheit durch eine entsprechende Befragung.

• Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit
• Beschwerdeerfassungsbogen
• Pflegedokumentation

• alle Mitarbeiter

• Standard "Angehörigenarbeit für die stationäre Pflege"
• Checkliste: So bringen Sie Ihre Angehörigenarbeit in Schwung
• So gestalten Sie ein Formular zur Beschwerdeerfassung
• "Kundenbefragung light": Meckern per Postkarte
• So gestalten Sie einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit (stationär)
• So gestalten Sie einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit (ambulant)