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© pqsg 2008 |
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"Kundenbefragung
light": Meckern per Postkarte |
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"Beschwerdeanregung". In den Ohren vieler Heimleitungen
klingt das wie purer Masochismus, schließlich sind Beschwerden ungefähr so
angenehm wie ein Loch im Zahn. Doch nur wer ganz genau weiß, wo seinen Kunden
der Schuh drückt, wird auf Dauer eine gute Belegungsquote halten können. Unser
Praxistipp: die "Mecker-Karte". |
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Im Grunde ist eine Mecker-Karte nichts anderes als ein
eingedampfter Fragebogen zur Kundenzufriedenheit. Statt 50 oder mehr Fragen,
erfassen Sie mit dieser "Kundenbefragung light" nur ein halbes Dutzend
Kriterien. Das Kalkül dahinter: Viele Bewohner oder Angehörige haben wenig
Lust, seitenweise Formulare auszufüllen. Eine kleine Karte hingegen ist eine
Sache von zwei oder drei Minuten.
Wenn bei der Befragung ein Bereich gehäuft in die Kritik
gerät, können Sie später mit einer gesonderten Befragung die Schwachpunkte
genauer herausarbeiten. Die Herstellung solcher Karten ist einfach. Das Papier
im DIN-A-6-Format können Sie entweder im Fachhandel kaufen oder selbst aus
DIN-A-4 Bögen herausschneiden. Damit das Material nicht zu billig wirkt,
sollten Sie ein 160-Gramm-Papier verwenden.
Die Verwendung von "Smileys" statt Schulnoten kommt
immer mehr in Mode. Die Befragung wirkt dadurch weniger "verkniffen".
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Textvorschlag Vorderseite:
| Wie beurteilen Sie die Pflegequalität in
unserer Einrichtung? |
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| Sind Sie mit der Qualität unserer Mahlzeiten
zufrieden? |
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| Macht die Ausstattung unserer Einrichtung einen
guten Eindruck auf Sie? |
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| Sind unsere Mitarbeiter stets freundlich und
zuvorkommend? |
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| Sind die Bewohnerräume stets sauber und
aufgeräumt? |
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| Entspricht die soziale Betreuung Ihren
Vorstellungen? |
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| Wie beurteilen Sie die Zusammenarbeit mit
unserer Verwaltung? |
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Textvorschlag Hinterseite:
| Gibt es einen besonderen Kritikpunkt an unserer
Arbeit?
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| Welche Wünsche haben Sie an unsere Einrichtung?
Was können wir in Zukunft besser machen?
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Weitere Informationen
zu diesem Thema |
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Schlüsselwörter für diese Seite |
Kundenbefragung;
Beschwerdemanagement; Kundenzufriedenheit;
Beschwerdeanregung; Angehöriger |
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| Genereller
Hinweis zur Nutzung des Magazins: Zweck unserer Muster und
Textvorlagen ist es nicht, unverändert in das QM-Handbuch
kopiert zu werden. Alle Muster müssen in einem Qualitätszirkel
diskutiert und an die Gegebenheiten vor Ort anpasst werden.
Unverzichtbar ist häufig auch eine inhaltliche Beteiligung der
jeweiligen Haus- und Fachärzte, da einzelne Maßnahmen vom Arzt
angeordnet werden müssen. Außerdem sind etwa einige Maßnahmen
bei bestimmten Krankheitsbildern kontraindiziert. |
