Standard "Durchführung von internen Audits"

Daneben setzen wir uns aber auch eigene Qualitätsmaßstäbe, die uns von anderen Anbietern deutlich unterscheiden sollen. Diese Qualitätsmaßstäbe gilt es regelmäßig zu überprüfen.

Wir unterscheiden zwischen einem Systemaudit und einem Prozessaudit.

• Bei einem Systemaudit prüfen wir, ob das Qualitätsmanagement der Einrichtung als Ganzes funktioniert und in der täglichen Praxis gelebt wird. Wir untersuchen, ob alle relevanten Abläufe auch dokumentiert sind. Wir befragen Pflegekräfte und Führungsmitarbeiter und begleiten diese stichprobenartig bei ihrer Arbeit, um zu sehen, ob sie sich an die dokumentierten Abläufe auch tatsächlich halten. Wir versuchen zu klären, ob unsere Ansprüche an die Qualität mit der Wirklichkeit übereinstimmen und welche Probleme bestehen.
• Bei einem Prozessaudit werden nur einzelne Abläufe überprüft, etwa die Einarbeitung neuer Mitarbeiter.

• Es muss eine offene Atmosphäre herrschen, wenn die Einrichtung diese Form der Selbstüberprüfung wünscht.
• Ein Audit macht nur dann Sinn, wenn die daraus gewonnenen Daten analysiert und für Verbesserungen genutzt werden.
• Ein Audit wird nicht dazu genutzt, gezielt einzelne Mitarbeiter zu überprüfen.
• Daten dürfen nicht an unbeteiligte Dritte weitergegeben werden.

• Die Qualität unserer Dienstleistungen wird verbessert.
• Uns gelingt eine bedarfsgerechte Entwicklung des Leistungsangebotes.
• Die Bewohner und deren Angehörige sind mit unserem Angebot zufrieden.
• Wir erfahren, ob die selbst festgelegten Qualitätsziele erreicht werden.
• Wir erfahren, ob die bisher festgelegten Verfahren und Standards eingehalten werden.
• Wir erfahren, ob alle gesetzlichen Vorgaben in unserer Einrichtung eingehalten werden.
• Wir decken Schwachstellen in unserem Leistungsangebot auf.
• Wir ermitteln den Schulungsbedarf für unsere Mitarbeiter.

• Das Audit ist regulär im Audit-Rahmenplan eingeplant.
• Es gibt hinreichende Anzeichen für ein Qualitätsproblem in dem zu prüfenden Funktionsbereich, etwa Beschwerden von Bewohnern oder MDK-Mängelrügen.
• Die Abläufe im Funktionsbereich wurden grundlegend geändert. Es ist unklar, wie sich die Umstrukturierung auf die Qualität auswirkt.
• Die Produktivität des Funktionsbereiches ist deutlich unter der Norm.

• Wir erstellen einen Audit-Rahmenplan. In diesem stellen wir zusammen, welche Funktionsbereiche und welche Abläufe im kommenden Jahr überprüft werden sollen.
• Wir erstellen Checklisten, mit denen sich die Funktionsbereiche überprüfen lassen. Ggf. werden diese aus externen Quellen beschafft (Bücher, Internet usw.)
• Wir halten zudem folgende Unterlagen bereit:
  • QM-Handbuch
  • alle Standards und Dienstanweisungen, die für die Prüfung relevant sind
  • die Ergebnisse aller vorangegangenen Audits
  • die Ergebnisse der Mitarbeiter- und Bewohnerbefragungen
• Der zu überprüfende Funktionsbereich wird zwei Wochen vor dem Audit schriftlich über die anstehende Prüfung informiert. Insbesondere werden mitgeteilt:
  • Ziel und Prüfungsgegenstand des Audits
  • Art und Umfang der Prüfung
  • Name des prüfenden QB
• Falls zweckmäßig werden auch die Bewohner und deren Angehörige über das anstehende Audit informiert. Insbesondere ist zu prüfen, ob der Heimbeirat einbezogen werden sollte.
• Im Dienstplan werden ausreichende Reserven geschaffen, damit die Pflege und Betreuung trotz der Prüfung gewährleistet sind.
• Ggf. wird der Betriebsrat über Ziel, Durchführung und Folgen des geplanten Audits informiert.

• Sowohl aus der Hauswirtschaft als auch aus der Pflege wird jeweils ein Mitarbeiter zum Qualitätsbeauftragten (QB) weitergebildet. Die Fortbildung erfolgt extern, dauert mindestens vier Wochen und schließt mit einem Zertifikat ab.
• Das Audit wird jeweils vom QB des nicht betroffenen Bereiches geleitet. Beispiel: Bei einem Audit im Pflegebereich wird dieses vom Qualitätsbeauftragten der Hauswirtschaft durchgeführt.
• Ggf. kann die Prüfung auch von einem QB einer anderen Einrichtung des gleichen Trägers durchgeführt werden.
• Neben dem Qualitätsbeauftragten sollte jeweils eine zweite Person 'mitauditieren'. Auch diese zweite Person sollte nicht aus dem Bereich stammen, der auditiert werden soll.

• Der QB stellt sich vor.
• Der QB erläutert das Ziel des Audits.
• Der QB stellt die Fragebögen und Checklisten vor, anhand derer er die Qualität messen will.
• Der QB lässt Freiraum für Rückfragen.

• Anhand der Fragebögen und Checklisten überprüft der QB den Funktionsbereich oder den Ablauf.
• Zusätzlich macht sich der QB ggf. Notizen.
• Falls notwendig werden Bewohner befragt.
• Wenn ein in der Checkliste geführtes Kriterium nicht erfüllt werden kann, liegt eine Abweichung vor. Der QB muss nun prüfen, ob
  • die Abweichung permanent vorliegt oder nur kurzfristig und einmalig im Zeitraum des Audits auftrat
  • die Abweichung gravierend genug ist, um als Qualitätsmangel gewertet zu werden.
• Abweichungen, die entweder nur zeitweilig auftreten oder nicht schwerwiegend sind, sollten ebenfalls später besprochen und für Verbesserungsvorschläge genutzt werden.
• Die Ergebnisse werden ausführlich in den Auditprotokollen festgehalten.

• Der QB führt ein Abschlussgespräch durch und stellt den Mitarbeitern die ggf. vorläufigen Ergebnisse des Audits vor. Die Mitarbeiter erhalten die Möglichkeit, Fragen zu stellen oder zu einzelnen Punkten Stellung zu nehmen.
• Der QB erstellt einen Abschlussbericht. Sinn und Zweck dieses Auditberichts ist die Herausstellung der Stärken und Schwächen in den Funktionsbereichen. Wobei naturgemäß ein größerer Schwerpunkt auf die Defizite gelegt wird. Im Auditbericht selbst werden dann aber auch Vorschläge, Vorbeuge- und Korrekturmaßnahmen dokumentiert, um den Mitarbeitern in der Praxis die Richtung zu weisen.
• Die Leitung des geprüften Bereiches bekommt die Möglichkeit, dem Bericht einen eigenen Kommentar anzufügen.
• Eine Kopie des Berichts geht jeweils an die Heimleitung und den überprüften Bereich.
• Der geprüfte Bereich hat nun die Aufgabe, die vorgeschlagenen Verbesserungen durchzuführen oder alternative Maßnahmen zu nennen. Sobald die ggf. vorhandenen Qualitätsmängel beseitigt sind, werden der QB und die Heimleitung darüber informiert.
• Gute Ergebnisse werden ausdrücklich durch die Heimleitung gelobt, da sonst die Gefahr der Entmutigung unter den Mitarbeitern besteht.

• Auditprogramm
• Auditplan
• Fragebögen
• Auditprotokoll
• Maßnahmenplan für Korrekturmaßnahmen

• Heimleitung
• Leitungsteam
• Qualitätsbeauftragter

• So einfach geht's: Standards im edlen "DIN-ISO-9000-Look"
• Protokoll "Arbeitstreffen des Qualitätszirkels"
• So bringen Sie die Dienstübergabe auf Touren