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Standard "Erstgespräch / Informationsgespräch"

 
Auch wenn der informelle Rahmen etwas anderes vermuten lässt: Bei einem Erstgespräch geht es um richtig viel Geld. Daher sollten solche Beratungen nicht zwischen Tür und Angel geführt werden. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Unterredung mit dem Pflegebedürftigen und dessen Angehörigen optimal vorbereiten und durchführen können.
 

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Standard "Erstgespräch / Informationsgespräch"

Definition: Wir untergliedern den ersten Kontakt zum neuen Bewohner in zwei Phasen:
  • Das Erstgespräch / Informationsgespräch (in diesem Standard beschrieben) dient dem gegenseitigen Kennenlernen und ist letztlich auch eine Form des Verkaufsgespräches. Wir präsentieren einem potentiellen neuen Kunden (dem pflegebedürftigen Senioren) unser Produkt (das Pflegeangebot). Wir erfragen die Wünsche des Senioren und prüfen, ob wir die gewünschte Pflege erbringen können.
  • Wenn der Kunde Interesse zeigt, schließt sich daran das pflegerische Erstgespräch an. Hier wird der genaue Gesundheitszustand ermittelt, dokumentiert und die notwendige Pflege genau geplant. Dieses wird im separaten Standard "pflegerisches Erstgespräch" beschrieben.

Mit unserem Erstgespräch entsprechen wir den Vorgaben des §80 Pflegequalitätssicherungsgesetzes.

Grundsätze:
  • Das Erstgespräch ist ein elementarer Bestandteil unserer Strategie zur Gewinnung neuer Kunden. Jedem Beteiligtem muss klar sein, dass es pro Bewohner um ein Umsatzvolumen im sechsstelligen Bereich geht.
  • Das Erstgespräch ist Aufgabe der Pflegedienstleitung. Ist diese verhindert, übernimmt die Heimleitung oder die stellvertretende Pflegedienstleitung den Termin.
Ziele:
  • Wir präsentieren unsere Einrichtung vom ersten Augenblick an als einen Ort, an dem man angenehm leben kann.
  • Es entsteht eine zwischenmenschliche Verbindung.
  • Wir lernen den Senioren genauer kennen.
  • Der Senior baut Ängste und Unsicherheiten ab.
  • Der Senior erhält alle für ihn wichtigen Informationen.
Vorbereitung:
  • Wir halten eine aktuelle Infomappe bereit. In dieser stellen wir unsere Einrichtung vor und informieren über unser Angebot.
  • Wir stimmen mit dem neuen Bewohner telefonisch den Termin für das Gespräch ab. Dieses sollte im Krankenhaus oder in der Häuslichkeit stattfinden.
  • Der Bewohner kann einen Angehörigen sowie ggf. seinen Betreuer dabei haben.
  • Für das Gespräch sollte eine Stunde plus Reserve angesetzt werden. In dieser Zeit ist die Pflegedienstleitung nur in zwingenden Notfällen per Mobiltelefon erreichbar.
Durchführung: Einschätzung des Gesprächspartners Es ist wichtig, sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen. Daher sollte die Pflegedienstleitung die mentale Befindlichkeit des Gesprächspartners einschätzen.

Der Pflegebedürftige hat häufig …

  • Schmerzen
  • Angst vor dem Umzug
  • Befürchtungen, dass seine komplette Rente/Pension für die Zuzahlung aufgewendet werden muss

Die Angehörigen haben häufig …

  • eine lange Anreise oder einen anstrengenden Arbeitstag hinter sich und sind müde.
  • ein schlechtes Gewissen, weil sie die Pflege nicht (mehr) selbst leisten können
  • übertriebene Ansprüche an die Pflege, die nicht leistbar oder finanzierbar sind
  • Bedenken, dass sie hohe Unterhaltsleistungen erbringen müssen
Ablauf
  • Wir informieren über die Möglichkeiten zur persönlichen Gestaltung der Zimmer etwa durch mitgebrachte Möbelstücke.
  • Der Senior erfährt alles Wichtige zur Bewohnerstruktur, also Anzahl der Bewohner, pflegefachliche Schwerpunkte usw.
  • Wir stellen unser Pflegekonzept vor.
  • Wir beschreiben unser Beschäftigungsangebot und unseren Sozialdienst.
  • Gemeinsam mit dem Bewohner klären wir die finanziellen Details, also etwa die Kosten des Heimplatzes, die Unterstützung durch die Pflegekassen, die private Zuzahlung, auftretende Nebenkosten sowie den ggf. vorhandenen Anspruch auf Sozialhilfe. Wichtig: Der Senior ist uns gegenüber nicht zur Offenlegung seiner Vermögensverhältnisse gezwungen. Gleichwohl ist es sehr wichtig zu erfahren, ob der Senior die Kosten aus eigenen Mitteln decken kann oder staatliche Hilfe notwendig ist.
  • Wir beraten über die Dringlichkeit des Heimeinzuges. Dieses ist wichtig, wenn wir eine Warteliste für freie Heimplätze haben.
Gesprächsführung
  • Während des Gesprächs sollten verschiedene "Pflichtthemen" angesprochen werden (Vorstellung des Hauses, Finanzierung, Pflegebedarf). Davon abgesehen, sollte ein bloßes Abhaken von Punkten vermieden werden. Das Gespräch wird als Dialog angelegt.
  • Auch wenn der Senior Angehörige zum Gespräch mitbringt, sollte mit ihm und nicht über ihn gesprochen werden. Fragen etwa zum Gesundheitszustand werden daher an ihn gerichtet.
  • Wenn wir Widersprüche zwischen den Erwartungen des Bewohners und unserem Angebot erkennen, sprechen wir diese an. Wir erklären, was umgesetzt werden kann und was nicht.
Nachbereitung:
  • Auf Wunsch laden wir den Interessenten in unser Haus ein:
    • Wir führen den Bewohner und seine Angehörigen durch das Haus. Zur Führung gehören die Gemeinschaftsräume und ein Bewohnerzimmer (nach Rücksprache mit dem aktuell dort lebenden Bewohner).
    • Ggf. machen wir den Interessenten mit einigen Mitbewohnern bekannt, von denen wir glauben, dass sie für unsere sympathische Bewohnerschaft repräsentativ sind.
  • Der Senior ist unentschlossen:
    • Wir laden ihn zu verschiedenen Veranstaltungen in unserem Haus ein, damit er das Heimleben etwas besser kennen lernen kann. Auf Wunsch bieten wir ihm ein Probewohnen an.
  • Der Bewohner signalisiert Interesse am Einzug:
    • Wir legen den Einzugstermin fest. Die Verwaltung wird gebeten, alle Formalien (Heimvertrag usw.) vorzubereiten.
    • Wir fragen, ob der Bewohner noch weitere Fragen hat. Diese werden ausführlich besprochen.
    • Der Bewohner und die Angehörigen erhalten eine Infomappe sowie die Visitenkarte der Pflegedienstleitung.
    • Die Pflegedienstleitung versichert, dass sie jederzeit für Fragen zur Verfügung steht.
    • Die Ergebnisse werden im Protokoll für Erstgespräche dokumentiert.
  • Wenn der Interessent spezielle Pflegebedürfnisse hat, diskutieren wir im Pflegeteam, ob wir unser Angebotsspektrum erweitern sollten und können. Z.B. Pflege von Migranten oder beatmeten Menschen, Aufnahme von Haustieren usw.
Dokumente:
  • Infomappe
  • Protokoll für Erstgespräche
Verantwortlichkeit / Qualifikation:
  • Pflegedienstleitung
  • stellv. Pflegedienstleitung
  • Heimleitung
 
   
 
 
Weitere Informationen zu diesem Thema
Schlüsselwörter für diese Seite  Erstgespräch; Heimeinzug; Einzug; Eingewöhnung; Pflegebedarf; Kundenberatung; Beratung; Angehöriger
Genereller Hinweis zur Nutzung des Magazins: Zweck unserer Muster und Textvorlagen ist es nicht, unverändert in das QM-Handbuch kopiert zu werden. Alle Muster müssen in einem Qualitätszirkel diskutiert und an die Gegebenheiten vor Ort anpasst werden. Unverzichtbar ist häufig auch eine inhaltliche Beteiligung der jeweiligen Haus- und Fachärzte, da einzelne Maßnahmen vom Arzt angeordnet werden müssen. Außerdem sind etwa einige Maßnahmen bei bestimmten Krankheitsbildern kontraindiziert.