|
|
© pqsg 2008 |
|
Standard
Sprechstunde |
|
In der Hektik des Arbeitsalltages bleibt
Pflegekräften zumeist nur wenig Zeit, um Senioren oder deren
Angehörige zu beraten. Daher bietet es sich an, eine feste
Sprechstunde einzurichten. |
|
So übernehmen Sie den Inhalt in Ihre Textverarbeitung:
- Markieren Sie mit gedrückt gehaltener Maustaste den Bereich, den Sie übernehmen wollen
Klicken Sie auf das Menü "Bearbeiten", dann auf
"Kopieren"
Öffnen Sie Ihre Textverarbeitung. Legen Sie dort ein
leeres Dokument an.
Klicken Sie in der Textverarbeitung auf das Menü
"Bearbeiten", dann auf "Einfügen"
Wählen Sie als Papierformat ggf. Querformat
Löschen Sie die nicht benötigten Seitenbausteine vorsichtig aus dem
Dokument heraus.
fertig
|
|
Standard Sprechstunde |
Definition |
- Wir bieten zweimal in der Woche eine feste
Sprechstunde für Bewohner und deren Angehörige an:
- montags von 10 Uhr bis 12 Uhr
- donnerstags von 18 Uhr bis 20 Uhr.
- Falls notwendig bieten wir auch zusätzliche
Termine an.
- Die Sprechstunde wird durchgeführt von der
Pflegedienstleitung oder vertretungsweise von der stellv.
Pflegedienstleitung. Wenn es sinnvoll ist, können weitere
Gesprächspartner hinzugezogen werden, wie etwa die
Qualitätsbeauftragte, die Wundbeauftragte oder die
Hygienebeauftragte.
(In großen Einrichtungen kann es sinnvoll sein, die Sprechstunde von
den Wohnbereichsleitungen durchführen zu lassen.) |
Grundsätze |
- Zentraler Zweck einer Sprechstunde ist der
Austausch von relevanten Informationen. Daher sollte dieses Angebot
nicht als "Plauderstunde" genutzt werden.
- Die Sprechstunde darf von den Pflegekräften
nicht dazu genutzt werden, generell auf den Versuch einer eigenen
Problemlösung zu verzichten. Nur wenn Pflegekräfte definitiv nicht
die notwendige Zeit oder die Kompetenz haben, sollten Angehörige
oder Bewohner auf die Sprechstunde verwiesen werden.
- Auf Wunsch werden alle Angaben vertraulich
behandelt, ggf. auch gegenüber den Mitarbeitern (etwa bei
Beschwerden)
- Wir geben Raum für Emotionen wie Angst,
Trauer, Wut oder Scham.
|
Ziele |
- Wir wollen möglichst niedrige Hürden
aufbauen. Es soll Angehörigen und Bewohnern leicht fallen, mit ihren
Fragen und Problemen zu uns zu kommen.
- Die Sprechstunde soll Mitarbeiter entlasten,
die häufig in der normalen Arbeitssituation nicht die Ruhe haben,
Fragen umfassend zu beantworten.
- Die Sprechstunde und ihre Aufgaben sollen
allen Mitarbeitern, Bewohnern und Angehörigen bekannt sein.
- Die Angehörigen und Bewohner sollen den
Eindruck gewinnen, dass wir sie und ihre Probleme ernst nehmen und
an einer Lösung arbeiten wollen.
- Die Ergebnisse der Sprechstunde sollen
genutzt werden, um die Qualität unserer Dienstleistungen zu
steigern.
|
Vorbereitung |
Information |
- In unserer Heimzeitung weisen wir regelmäßig
auf unsere Sprechstunde hin.
- Neue Bewohner werden ausdrücklich auf die
Sprechstunde aufmerksam gemacht. Sie ist zudem in jedem Heimvertrag
vermerkt.
- An allen schwarzen Brettern der Wohnbereiche
hängt ein entsprechendes Info-Schreiben.
- In allen Schreiben an Angehörige weisen wir
auf die Möglichkeit hin, Probleme in der Sprechstunde zu
diskutieren.
- Alle Pflegekräfte werden angewiesen, bei
komplexen Fragen, die sie selbst nicht beantworten können, auf die
Sprechstunde zu verweisen. Dieses gilt nicht für Beschwerden, da
diese sofort bearbeitet werden müssen.
|
Organisation |
- Die Sprechstunde wird im Dienstplan vermerkt.
- Wir halten Kaffee und frische Kekse bereit.
- Sprechstunden finden nur nach vorheriger
Terminabsprache statt. Wir vermeiden damit, dass mehrere Angehörige
gleichzeitig die Sprechstunde nutzen möchten oder die
Pflegedienstleitung die Zeit "absitzt", weil es keine
Gesprächspartner gibt.
- Terminwünsche nimmt unser Sekretariat
jederzeit und auch kurzfristig entgegen.
- Ein vereinbarter Termin wird dem
Gesprächspartner per eMail, Fax oder Telefon bestätigt. Falls der
Gesprächspartner unsere Einrichtung noch nicht kennt, geben wir
Informationen zur Erreichbarkeit, Parkmöglichkeiten usw.
- Wir bitten alle Gesprächspartner, uns
rechtzeitig zu informieren, falls diese einen vereinbarten Termin
nicht wahrnehmen können.
- Falls der Angehörige nicht persönlich
anwesend sein kann, ist auch eine telefonische Beratung möglich.
- Die Pflegedienstleitung legt vor dem Termin
alle Unterlagen bereit, die möglicherweise während der Sprechstunde
benötigt werden, wie etwa die Pflegedokumentation, Dokumente zur
Abrechnung usw.
- Wir halten einen ruhigen Raum für das
Gespräch bereit.
- Telefone, Handys und Pieper werden
abgeschaltet oder umgeleitet.
- An der Tür wird ein "Bitte nicht stören"-Schild angebracht.
|
Durchführung |
- Der Gesprächspartner wird begrüßt. Es werden
Kaffee, Saft und Kekse angeboten.
- Bei dem Gespräch sorgt die
Pflegedienstleitung für eine angenehme und produktive
Gesprächsatmosphäre.
- Wir achten auf eine angemessene
Körpersprache.
- Der Ton ist freundlich und sachlich.
- Die PDL achtet auf eine verständliche
Aussprache und vermeidet Fremdworte.
- Die PDL fragt bei offenen Punkten nach.
- Wir vermeiden Floskeln.
- Fragen von Angehörigen werden
wahrheitsgemäß und umfassend beantwortet.
- Dem Gesprächspartner wird Zeit
eingeräumt, um die Informationen zu verarbeiten.
- Wenn Bewohner oder Angehörige Kritik üben,
achten wir auf folgende Regeln:
- Wir lassen uns nicht von eigenen
Emotionen leiten, sondern bleiben auch unter Druck höflich und
respektvoll.
- Wir vermeiden eine Defensivhaltung, in
der wir unser Handeln begründen oder gar verteidigen müssen.
Zielführender ist es, Verantwortung zu übernehmen und gemeinsam
Möglichkeiten für Verbesserungen auszuloten.
- Bei einem kritischen "Rundumschlag" und
allgemeiner Unzufriedenheit versuchen wir das Gespräch so zu
lenken, dass wir ein Problem nach dem anderen behandeln.
- Wir unterlassen Gegenangriffe, etwa einen
Teil der Verantwortung für ein Problem dem Bewohner oder seinem
Angehörigen zuzuweisen.
- Falls bei einem vorherigen Gespräch konkrete
Absprachen getroffen wurden, klären wir, inwieweit diese erfolgreich
umgesetzt werden konnten.
- Dem Gesprächspartner wird Unterstützung
angeboten.
- Wichtige Punkte, Ergebnisse und Absprachen
werden kurz zusammengefasst.
- Bei Beschwerden wird das entsprechende
Erfassungsprotokoll ausgefüllt. Das weitere Vorgehen folgt dem
Standard "Beschwerdemanagement".
- Am Ende des Gespräches fragen wir den
Angehörigen oder Bewohner, ob er noch weitere Fragen hat und ob wir
sonst noch etwas für ihn tun können.
- Ggf. wird ein Folgetermin vereinbart.
|
Nachbereitung |
- Falls ein Folgetermin
vereinbart wurde, wird dieser dem Sekretariat
mitgeteilt, damit dieser Termin als "belegt"
vermerkt wird.
- Wenn der Gesprächspartner um
schriftliches Informationsmaterial gebeten hat, wird
dieses zusammengestellt und verschickt.
- Nach einer angemessenen Zeit
fragen wir beim Angehörigen oder Bewohner nach, ob
der damalige Grund für das Gespräch noch besteht, ob
also etwa ein bestehendes Problem gelöst wurde. Ggf.
wird ein weiterer Gesprächstermin vereinbart.
- Wenn sich andere Zeiten für
die Sprechstunde als kundenfreundlicher erweisen
sollten, werden die Termine für die Sprechstunde
entsprechend geändert.
- Relevante Informationen
werden an die zuständige Bezugspflegekraft
weitergegeben.
|
Qualifikation |
- Pflegedienstleitung
- stellv. Pflegedienstleitung
|
Dokumente |
- Pflegedokumentation
- Gesprächsprotokoll
"Sprechstunde"
- ggf.
Beschwerdeerfassungsbogen
|
|
|
|
|
|
|
Weitere Informationen
zu diesem Thema |
|
|
Schlüsselwörter für diese Seite |
Angehöriger; Sprechstunde;
Beratung |
|
Genereller
Hinweis zur Nutzung des Magazins: Zweck unserer Muster und
Textvorlagen ist es nicht, unverändert in das QM-Handbuch
kopiert zu werden. Alle Muster müssen in einem Qualitätszirkel
diskutiert und an die Gegebenheiten vor Ort anpasst werden.
Unverzichtbar ist häufig auch eine inhaltliche Beteiligung der
jeweiligen Haus- und Fachärzte, da einzelne Maßnahmen vom Arzt
angeordnet werden müssen. Außerdem sind etwa einige Maßnahmen
bei bestimmten Krankheitsbildern kontraindiziert. |
|