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Standard "Beschwerdemanagement in der stationären Pflege"

 
In der Altenpflege herrscht zwischen "Kunde" und "Anbieter" ein besonderes Abhängigkeitsverhältnis. Anders als im Supermarkt oder in der Autowerkstatt kann ein verärgerter Senior nicht einfach zur Konkurrenz wechseln. Er und seine Angehörigen schlucken ihren Frust oftmals so lange herunter, bis es zum großen Knall kommt. Ein gutes Beschwerdemanagement soll genau das verhindern.
 

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Wichtige Hinweise:

  • Zweck unseres Musters ist es nicht, unverändert in das QM-Handbuch kopiert zu werden. Dieser Pflegestandard muss in einem Qualitätszirkel diskutiert und an die Gegebenheiten vor Ort anpasst werden.
 

Standard "Beschwerdemanagement in der stationären Pflege"

Definition
  • Eine Beschwerde ist eine Äußerung der Unzufriedenheit hinsichtlich einer Leistung, die von unserer Einrichtung erbracht wurde.
  • Ein Beschwerdemanagement ist gekennzeichnet durch geregelte Strukturen, Abläufe und Verantwortlichkeiten, die es möglich machen, eine Beschwerde zur größtmöglichen Zufriedenheit des Kunden zu lösen.
  • Teil des Beschwerdemanagements ist die Beschwerdestimulierung. Damit möchten wir unsere Kunden animieren, sich zeitnah zu beschweren, wenn sie mit unseren Leistungen unzufrieden sind.
Grundsätze
  • Die Kundenzufriedenheit hat in unserer Einrichtung oberste Priorität.
  • Beschwerden sind eine Chance, Qualitätsmängel zu beseitigen und das Qualitätsniveau in unserer Einrichtung zu steigern.
  • Bewohner und (im weiteren Sinn) auch deren Angehörige sind unsere Kunden. Unsere wirtschaftliche Existenz ist davon abhängig, dass die Kunden mit unserer Arbeit zufrieden sind.
  • Wir gehen allen Beschwerden nach. Auch dann, wenn diese von Bewohnern oder Angehörigen geäußert werden, die uns gegenüber eine sehr kritische Grundhaltung zeigen und sich bereits in der Vergangenheit mehrfach grundlos beschwert haben.
  • Wir arbeiten bei der Lösung von Problemen eng mit dem Heimbeirat zusammen.
  • Auf Wunsch wird die Identität des Beschwerdeführers gegenüber dem betreffenden Mitarbeiter (dessen Arbeit bemängelt wird) vertraulich behandelt. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn der Beschwerdeführer trotz unserer Vorsichtsmaßnahmen Repressalien etwa vom Pflegepersonal befürchtet.
Ziele
  • Der Bewohner und seine Angehörigen sind wieder mit unserem Angebot zufrieden.
  • Gefährdete Kundenbeziehungen werden stabilisiert.
  • Negative Mund-zu-Mund-Propaganda wird vermieden.
  • Wir senken die Hemmschwelle für eine Beschwerde, damit sich jeder unzufriedene Kunde beschwert. Wir vermeiden es, dass sich der Ärger über mehrere Wochen und Monate anstaut.
  • Die Qualität unserer Arbeit wird kontinuierlich verbessert. Schwachstellen werden gefunden und konsequent beseitigt.
Vorbereitung Organisationsstrukturen
  • Schon im Erstgespräch mit dem Bewohner und seinen Angehörigen weisen wir diese auf unser Beschwerdemanagement hin. Wir bitten unsere Kunden, sich bei Unzufriedenheit umgehend bei uns zu melden. Wir verdeutlichen unseren Kunden, dass sie bei einer Beschwerde keine negativen Konsequenzen fürchten müssen.
  • Bewohner, Angehörige und externe Partner werden regelmäßig darauf hingewiesen, dass sie sich bei Problemen beschweren können und dass alle Beschwerden erwünscht sind. Dieses geschieht etwa in der Heimzeitung, per Hinweis auf den schwarzen Brettern der Wohnbereiche oder mittels eines Formulars auf unserer Homepage. Auch im Heimvertrag sind die Ansprechpartner für Beschwerden benannt.
  • Wir richten eine feste wöchentliche Sprechzeit ein, innerhalb derer die Pflegedienstleitung für ausführliche Besprechungen zur Verfügung steht.
  • Wir führen regelmäßig Kundenbefragungen durch. Dabei erfassen wir stets auch, ob der Befragte eine Beschwerde vorbringen möchte.
  • Auf den Angehörigenabenden fragen wir stets, ob es Beschwerden gibt. Diese können auf Wunsch auch unter vier Augen aufgenommen werden.
  • Besonders engagierte Angehörige werden zu einem "Workshop" eingeladen, der sich mit der Qualitätsverbesserung befasst. Wir diskutieren über gemeinsame Ideen zur Verbesserung unseres Angebots.
  • Wir installieren einen Beschwerdebriefkasten und legen entsprechende Formulare aus. Die Box wird so aufgehängt, dass sie auch von Rollstuhlfahrern erreicht werden kann. Zudem sollte es möglich sein, den Zettel ungesehen einwerfen zu können. Wir entwerfen ein großes Infoblatt, das direkt über dem Briefkasten platziert wird. Dieses Plakat beschreibt die Ziele des Beschwerdebriefkastens und fordert unserer Kunden dazu auf, ihn ggf. auch anonym zu nutzen.
Kompetenzen Für die Bearbeitung von Beschwerden gilt folgende Zuständigkeit:
  • Pflegehilfskräfte und Pflegefachkräfte nehmen zwar Beschwerden an, leiten diese aber umgehend an die Wohnbereichsleitungen oder die Pflegedienstleitung weiter. Der Beschwerdeführer wird persönlich zum zuständigen Vorgesetzten begleitet. Erst dort wird die Beschwerde schriftlich fixiert. (Hinweis: Ggf. kann geregelt werden, dass Bezugspflegekräfte Beschwerden annehmen und bearbeiten dürfen, wenn es direkt die von ihnen betreuten Bewohner betrifft.)
  • Die Führungskräfte der jeweiligen Funktionsbereiche sind die Ansprechpartner für Beschwerden. Sie dokumentieren die Beschwerden und entscheiden über das weitere Vorgehen. Zuständig sind also:
    • Wohnbereichsleitungen
    • Pflegedienstleitung
    • Küchenleitung
    • Hauswirtschaftsleitung
    • Leiter der Haustechnik
    • Verwaltungsleitung
    • sowie im Urlaubs- oder Krankheitsfall deren direkte Stellvertreter.
  • An die Heimleitung und die Geschäftsführung werden lediglich dann Beschwerden weitergeleitet, wenn nur diese die Entscheidungsbefugnisse haben, um das Problem zu lösen.
Schulung der Mitarbeiter
  • Der Umgang mit unzufriedenen Kunden wird im Rollenspiel geübt. Außerdem wird unser Personal regelmäßig zu diesem Thema fortgebildet.
  • Wir verdeutlichen unseren Mitarbeitern, dass eine Beschwerde keine persönliche Kritik ist, sondern als wertvolle Rückmeldung zu werten ist.
  • Bewohner, die Beschwerden vorbringen, dürfen in keinem Fall "bestraft" werden; auch nicht in subtiler Form. Dieses wird jedem Mitarbeiter eindringlich dargelegt.
  • Wir definieren frühzeitig, welche Ermessensspielräume jeder Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Beschwerden hat. Soweit nicht anders festgelegt, dürfen die Führungskräfte der jeweiligen Funktionsbereiche finanzielle Zusagen von bis zu 50 Euro machen, wenn die Beschwerde offensichtlich durch einen Fehler unsererseits ausgelöst wurde.
Durchführung Gesprächsführung
  • Der Beschwerdeführer wird freundlich und zuvorkommend begrüßt. Wenn der Mitarbeiter aktuell mit einer anderen Tätigkeit beschäftigt ist, bricht er diese falls möglich ab und widmet seine ganze Aufmerksamkeit der Beschwerde.
  • Zu Beginn des Gesprächs sollte der Mitarbeiter den Beschwerdeführer nicht unterbrechen, sondern ihm zunächst Gelegenheit geben, "Dampf abzulassen". Der Mitarbeiter zeigt Problembewusstsein und sagt eine möglichst schnelle Bearbeitung zu. Im Gespräch mit dem Beschwerdeführer wird der Grund für die Beschwerde nicht angezweifelt.
  • Die Beschwerde wird auch dann angenommen, wenn diese nicht in den Funktionsbereich des Mitarbeiters fällt. Der Kunde wird darüber informiert und zur zuständigen Führungskraft des entsprechenden Funktionsbereiches begleitet. In keinem Fall erklärt sich der Mitarbeiter für nicht zuständig, ohne weitere Maßnahmen zu ergreifen.
  • Wenn der Mitarbeiter aufgrund seiner Position nicht befugt ist, die Beschwerde aufzunehmen, so wird umgehend der zuständige Vorgesetzte informiert, und der Beschwerdeführer wird persönlich dorthin begleitet. Falls der Vorgesetzte zu diesem Zeitpunkt nicht verfügbar ist, wird dem Beschwerdeführer eine umgehende Bearbeitung zugesagt. Der Mitarbeiter notiert formlos die wichtigsten Daten, wie etwa Name, Telefonnummer, Beschwerdegrund usw. Der Vorgesetzte wird so schnell wie möglich über die Beschwerde informiert.
  • Die Pflegekraft sollte den Blickkontakt zum Bewohner suchen und ehrliches Interesse zeigen, etwa indem sie signalisiert, dass sie den Kunden verstanden hat. (Beispiele: "Ja, ich verstehe", "ich kann Ihnen folgen" usw.)
Erfassung der Beschwerde Die Beschwerde wird schriftlich auf dem Beschwerdeerfassungsprotokoll dokumentiert. Der Sachverhalt muss genau festgehalten werden. Ggf. fragt der Mitarbeiter freundlich nach.
  • Folgende Punkte sind besonders relevant und sollten präzise dokumentiert werden:
    • Was ist passiert?
    • Wann ist es passiert?
    • Wie ist es dazu gekommen?
    • Welche Personen waren beteiligt?
    • Welche Folgen sind für wen aus der Situation entstanden?
    • Wie verärgert ist der Kunde?
    • Welche Bereiche der Einrichtung sind betroffen? Etwa: Hauswirtschaft, Verwaltung, Pflegebereich, Haustechnik usw.
  • Das Beschwerdeerfassungsprotokoll sollte nicht schematisch ausgefüllt werden. Stattdessen sollte der Mitarbeiter die Informationen im Dialog gewinnen, dessen Gesprächsfluss er nicht unnötig unterbrechen sollte.
  • Dem Bewohner wird verdeutlicht, dass das Protokoll ein wichtiges Hilfsmittel ist. Wir erläutern ihm, dass wir die gesammelten Informationen nur dazu nutzen, sein Anliegen zu bearbeiten.
  • Viele Beschwerden sind Marginalien, die sich binnen weniger Minuten aus der Welt schaffen lassen. Wenn der Beschwerdeanlass zudem ein einmaliges Ereignis ohne Wiederholungsgefahr ist, kann auf die schriftliche Fixierung der Beschwerde verzichtet werden. Sofern der Kunde mit der Lösung offensichtlich zufrieden ist, wird der Vorgang somit abgeschlossen. (Hinweis: Unter QM-Experten ist umstritten, ob jede Beschwerde immer schriftlich aufgenommen werden muss. Nach unserer Erfahrung sind viele Beschwerden Lappalien, die den bürokratischen Aufwand einer Beschwerdeaufnahme und -bearbeitung nicht wert sind. Voraussetzung ist aber, dass der Auslöser sofort, vollständig und nachhaltig beseitigt wurde.)
  • Persönliche Beleidigungen oder Drohungen sind keine Beschwerden und werden auch nicht wie solche schriftlich aufgenommen. Stattdessen sucht der Mitarbeiter umgehend den Kontakt mit der Heimleitung und schildert den Vorfall.
weitere Bearbeitung der Beschwerde
  • Wir klären intern die Zuständigkeit für die Beschwerde. Ggf. wird die Beschwerde weitergeleitet. Die Weiterleitung erfolgt stets von Führungskraft zu Führungskraft, bzw. an deren direkte Vertretung. Beispiel: von der Pflegedienstleitung an die Leitung der Verwaltung.
  • Innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Beschwerde erhält der Bewohner eine Eingangsbestätigung. Diese kann schriftlich oder telefonisch erfolgen.
  • Innerhalb von 72 Stunden wird die Beschwerde bearbeitet. Ist das nicht rechtzeitig möglich, wird der Bewohner darüber informiert und um Geduld gebeten.
  • Sobald das Problem gelöst ist, erhält der Bewohner einen schriftlichen Endbescheid.
    • Wenn die Beschwerde selbst bei wohlwollender Prüfung vollkommen unberechtigt ist, wird der Beschwerdeführer über diese Einschätzung freundlich und sachlich informiert. Bei haltlosen Beschwerden kann aber auch auf Kulanzbasis entschieden werden. Maßgebliche Faktoren dabei sind die wirtschaftliche Wichtigkeit des Kunden, die Anzahl der unberechtigten Beschwerden in der Vergangenheiten usw.
    • Wenn die Beschwerde zumindest teilweise berechtigt ist, sollte die Ursache nach Möglichkeit sofort beseitigt werden. Zusätzlich wird ein Weg gesucht, um den ggf. entstandenen Schaden zu begleichen.
    • Ist eine sofortige Lösung des Problems nicht möglich, wird dem Beschwerdeführer ein definitiver Zeitpunkt genannt, bis zu dem der Beschwerdegrund aus der Welt geschafft sein wird.
  • Nach einem Monat fragen wir den Kunden, ob das Problem tatsächlich zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde.
Nachbereitung
  • Der Qualitätszirkel trifft sich am Ende eines Quartals zur Auswertung der Beschwerden. Relevant sind folgende Faktoren:
    • Auf welchem Wege gehen die Beschwerden ein? Welche Wege werden kaum genutzt und warum? (Beispiel: Es gibt wenig Beschwerden über die eMail-Adresse, weil diese Option Bewohnern und Angehörigen kaum bekannt ist.)
    • Welche Funktionsbereiche sind gehäuft von Beschwerden betroffen? Wie hat sich das Beschwerdeaufkommen im Vergleich zum Vorjahr verändert?
    • Wie hoch ist der Anteil der gerechtfertigten und der ungerechtfertigten Beschwerden? Wie häufig wurde das Problem auf Kulanzbasis gelöst?
  • Der Qualitätszirkel besteht aus der Heimleitung, der PDL, dem Qualitätsbeauftragen und den leitenden Mitarbeitern aus den anderen Funktionsbereichen der Einrichtung. Er delegiert ggf. Probleme in Arbeitsabläufen an die zuständigen Funktionsbereiche weiter.
  • Auf Basis der gewonnenen Daten wird eine jährliche Statistik erstellt. Kopien gehen an die Führungskräfte der jeweiligen Funktionsbereiche.
Dokumente
  • Beschwerdeerfassungsprotokoll
  • Eingangsbescheid
  • Zwischenbescheid
  • Endbescheid
  • Zufriedenheitserfassung nach Abschluss der Beschwerde
  • jährliche Beschwerdestatistik
Qualifikation
  • alle Mitarbeiter
 
   
 
 
Weitere Informationen zu diesem Thema
Schlüsselwörter für diese Seite Beschwerde; Kundenzufriedenheit; Angehöriger; Beschwerdemanagement
Genereller Hinweis zur Nutzung des Magazins: Zweck unserer Muster und Textvorlagen ist es nicht, unverändert in das QM-Handbuch kopiert zu werden. Alle Muster müssen in einem Qualitätszirkel diskutiert und an die Gegebenheiten vor Ort anpasst werden. Unverzichtbar ist häufig auch eine inhaltliche Beteiligung der jeweiligen Haus- und Fachärzte, da einzelne Maßnahmen vom Arzt angeordnet werden müssen. Außerdem sind etwa einige Maßnahmen bei bestimmten Krankheitsbildern kontraindiziert.