Lexikon: Beschwerdemanagement

Beschwerden sind unangenehm und kein Mitarbeiter in einem Unternehmen möchte sich gerne mit aufgebrachten Kunden auseinandersetzten. Nur eines wird dadurch übersehen: ein unzufriedener Kunde ist ein Kunde, der bald kein Kunde mehr sein könnte.

Aus dieser Tatsache heraus lässt es sich besser verstehen, warum viele Unternehmen, ohne sich dessen bewusst zu sein, große Hürden aufbauen, um unzufriedenen Kunden erst gar nicht die Möglichkeit zu geben, sich zu beschweren. Die Gefahr besteht jedoch darin, den Kunden ganz zu verlieren.

Hier greift nun ein Beschwerdemanagement ein. Unter dem Begriff Beschwerdemanagement wird die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen verstanden, die dazu führen sollen, dass die Beschwerden aufgenommen, bearbeitet und ausgewertet werden. Einige Unternehmen fordern ihre Kunden in Werbeaktionen auf, sich bei ihnen zu beschweren und koppeln die Teilnahme an Gewinnspiele.

Ein Beschwerdemanagement hat viele Vorteile:

• das Unternehmen erfährt kostenlos Defizite in ihren Leistungen,

• diese Defizite können richtig analysiert, Kosten einsparen,

• aus unzufriedenen Kunden werden zufriedene Kunden, die die Unternehmen längerfristig an sich binden können,

• das Unternehmen verhält sich kundenorientiert.

Zu Maßnahmen eines Beschwerdemanagement zählen:

• die Beschwerdeanregung (z. B. Werbeaktionen, einheitliche Beschwerdehotline),

• die Beschwerdeannahme (Schulung der Mitarbeiter zum Umgang mit unzufriedenen Kunden),

• die Beschwerdebearbeitung und -reaktion (Information des Kunden über den Stand der Dinge und Regelungen zum Ausgleich des entstandenen Schadens),

• Beschwerdeauswertung

• Beschwerdecontrolling